|利来官方网AI 研究：AI 驱动营销（上）

来源：网络 时间：2025-02-19

　　基于以往的人工智能营销研究★，我们将人工智能驱动的营销能力划分为三大类：分析营销能力、技术营销能力和战略效率能力★。分析营销能力是指利用人工智能对大型复杂数据集进行深入分析的能力。这种能力包括从客户数据、市场趋势和消费者行为中提取洞察力，使企业能够检查其营销活动或广告投放的有效性。技术营销能力侧重于整合和应用人工智能技术来提升品牌产品★★★。它包括整合人工智能工具和平台，实现营销流程自动化，创建智能营销内容，同时确保遵守道德准则★。最后，战略效率能力不仅包括提高效率★★★，还包括旨在提高营销业务灵活性和响应能力的举措★★，以适应不断变化的市场动态和消费者偏好的转变★★，例如与元宇宙和空间计算等新兴现实的互动。这些能力能带来持久的效益★★★，并有助于显著提升客户体验。在下面的章节中，我们将深入探讨这三种人工智能驱动的营销能力★。

　　此外，人工智能驱动的客户关系管理（CRM）系统可以评估历史购买数据★★，预测未来的购买行为，使企业能够制定有针对性的营销活动★★★，提高客户忠诚度和收入。增强的个性化和预测能力可创造更多参与度更高、忠诚度更高的客户群，因为消费者通常会对了解其需求和偏好的品牌做出积极回应。本文的导言主题侧重于人工智能驱动的客户洞察力，这是分析营销能力的重要组成部分。具体来说★★★，它侧重于两个关键方面，即（a）人工智能增强型客户关系管理中出现的预测分析和（b）算法个性化和客户细分★。我们将深入探讨这些要素的应用★★，探讨它们的优缺点，并随后通过相关实例进行说明。

　　进入 2020 年代，人工智能在市场营销中的应用已从单纯的技术辅助手段发展成为前沿战术的关键引擎★★★。现在，更多针对特定用途开发的人工智能营销应用正在被企业使用★★。表 2 列出了部分人工智能应用和在这一领域开展业务的公司，预测分析等技术在预测客户行为方面发挥了至关重要的作用，使营销人员能够制定出不仅反应迅速★，而且未雨绸缪的战略。由人工智能驱动的程序化广告使营销人员能够驾驭分散的数字广告领域★★，实现广告购买流程自动化并实时优化广告投放★★，确保广告在正确的时间到达正确的受众。将人工智能与元宇宙、增强现实和区块链等尖端技术结合起来，预计将为数字营销开辟新的可能性和边界★，营销人员在利用这些技术开发创新的、个性化的、有道德责任感的营销战略时★★，既面临挑战★，也面临机遇。

　　其次，传统的在线零售商业模式采用先购物后发货的模式★★★，即顾客先下单，在线零售商再发货★★★。然而，专营时尚产品的多品牌网络零售商 Stitch Fix 和亚马逊的预期发货模式却颠覆了这一顺序。通过利用人工智能利用大量数据的能力★★，在线零售商可以对消费者的偏好做出非常精确的预测。这种能力为零售商无缝转向 “边购物边发货 ★★★”的商业模式铺平了道路。例如，Stitch Fix 采用了一套内部人工智能系统★，该系统综合利用了顾客的风格★★★、尺寸、价格偏好和非数字数据（如图片），并结合从其他具有类似偏好的顾客那里获得的洞察力，为每批 Fix 商品精心挑选了五件商品。顾客可以保留他们想要的物品★，并退回他们不想保留的物品。这种转变将使客户能够把购买决定权交给人工智能应用，而人工智能应用主要根据客户以前的购买情况做出决定★。因此★★★，在人工智能时代，营销战略和商业模式正在从 ★★★“被动反应 ”演变为更具 “预测性★”★★。虽然现在下定论还为时尚早★★★，但一个重要的启示是★，人工智能是一个强大的工具★★★，可以根据个人喜好定制内容、服务和建议，最终提高客户满意度并培养长期忠诚度。

　　Plangger 等人（2022 年）的一项引人注目的研究强调了新兴数字技术在制定战略营销以及为客户、企业和社会创造价值方面的变革性影响★。研究人员提出了一个框架，强调运用战略资源（包括财务、人力★★★、技术和客户数据）来开发和实施相关数字技术，如 Metaverse★★★、机器人技术★、物联网和虚拟助理。这种方法可实现有利于客户、企业和社会的战略成果★★★。他们进一步将战略成果分为客户价值（即满意度★★★、回购意向、收购和口碑）、品牌价值（即销售业绩、竞争优势、市场份额和品牌声誉）和社会价值（即生态再生、利益相关者管理和治理领导力）。本研究还将人工智能作为一个边界条件，以减少对上述新兴技术的战略资源投资。

　　此外，人工智能在观察客户购买后的行为和习惯方面也有着引人入胜的应用。在这方面★，宝洁公司在有意愿的参与者家中安装了智能水龙头，以监测产品的使用情况。尽管人们误认为洗碗机耗费能源★★，但所提供的洞察力揭示了洗碗机的实际节水优势★★。根据这些洞察，营销团队发起了 “每晚都做 ★★★”活动，帮助提高人们的认识。这项活动提高了洗碗机的每周使用率，促进了可持续发展和业务增长利来官方网★★。

　　2000 年代末，Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台的发展为人工智能开辟了新途径★。营销人员慢慢开始使用人工智能工具进行品牌监测、情感分析以及社交媒体管理和分析。公司采用这些策略来洞察客户情绪和趋势，从而设计出更加个性化和适应性更强的营销活动★★。随着 2010 年代大数据的迅猛发展★★，人工智能驱动的预测算法能够通过分析客户行为、购买历史和互动来预测未来的行为和趋势。

　　预测分析可评估用户与电子邮件内容的互动，更好地预测发送时间和内容定制，并根据内容确定客户支持的优先级。Talkdesk 等呼叫跟踪人工智能平台可以揭开对话背后的故事。Talkdesk 可从通话录音中提取有价值的见解★，提炼数据并将其整合以创建全面的客户档案，从而提供高质量的客户服务。人工智能在客户关系管理数字化活动中的多维应用不仅优化了业务流程，还显著改善了客户关系和互动管理。

　　在另一项研究中★，Huang 和 Rust（2022a）提出了 “营销中的协作智能”★★，强调人工智能与人类智能（HI）之间的合作关系。该框架包括营销人员和消费者在执行营销和消费任务时的智能★★。它概述了三个一般原则（GP），以解释如何在不同智能水平的营销中实现协作智能★★。GP1 强调了人工智能和智能的独特优势，GP2 建议较低级别的人工智能应加强较高级别的智能，GP3 提出了一个渐进的过程★★，即人工智能在每个智能级别上首先支持然后取代智能，当人工智能可以自主执行所有较低级别的智能任务时，促进协作，从而迈向更高的智能级别。

　　因此★★★，虽然预测分析可以提供有价值的见解★★，但至少在目前的技术进步阶段，它们应该用来补充而不是取代人类决策★★★。缺乏人为监督可能会导致过度依赖技术预测★★，而技术预测可能无法考虑到不可预见的变量或上下文的细微差别★★★。

　　经过对当前趋势的全面研究★★★、对 40 位中高级营销专业人士的调查以及广泛的文献综述（见表 1）★★★，本文确定了六个营销主题★，并在上一节介绍的每种能力下进行了探讨，这些主题为理解人工智能对市场营销领域的变革性影响提供了重要依据（见题图 1）。这些主题的组织反映了它们与所讨论的每项能力的相关性★★，并借鉴了调查人工智能对营销的贡献的大量研究。例如，Al Mubarak 和 Hamdan（2023 年）的研究有助于我们了解人工智能在营销中发挥作用的深度和广度★★★。Haleem 等人（2022 年）概述了人工智能在市场营销中的重要应用，而 Anayat 和 Rasool（2024 年）则分析了关键词的共同出现和共同引用★★，以划分人工智能在市场营销中的主要课题和研究领域。此外，Verma 等人（2021 年）进行了广泛的文献综述，对人工智能在市场营销中的作用的现有研究成果进行了整理★★。

　　营销领域的人工智能是精准、个性化和高效的代名词，它使营销人员能够根据消费者的要求和偏好进行定制，从而促进更有意义和富有成效的互动。人工智能的同名智能源于其自我学习和不断自我完善的能力★，每次任务迭代都能提高其生产率和效率，它可以模拟人类的思维和行动★，评估复杂数据以发现行为模式和见解，并从经验中学习以做出智能决策，从而实现常规和非常规操作的自动化★。以生成式人工智能为例★★★，业内近 50% 的营销人员使用它来生成内容和创意。

　　除数字营销活动外，人工智能还能发现客户销售数据中的模式，从而提供更准确的销售预测，使企业能够战略性地规划和加强销售业务。IBM 在客户关系管理系统中使用其人工智能平台 Watson 就是一个行业范例（IBM（n.d.））。IBM Watson 可帮助企业找到可能影响销售的各种因素之间的模式和关联，包括季节变化★★★、促销活动和客户偏好的变化★★。Watson可以为商家提供更精确的销售预测，使他们能够在库存、营销计划和客户互动方面做出明智的选择。这种预测能力可以帮助零售商优化运营★，降低与库存过多或缺货有关的成本，并通过确保在需要时提供所需产品来提高客户满意度。

　　在各行各业中，人工智能的应用已显示出企业能力的显著提升。长期以来，动态能力理论一直是企业寻求可持续竞争优势的基本依据。具备动态能力的组织可以根据新兴技术★、消费者需求变化和市场环境变化，快速创新★、修改和重组其商业计划和程序★★★。在这个时代，人工智能已成为一种举足轻重的动态能力，体现了技术在企业战略中的变革力量。

　　Adidas和 Netflix 是人工智能在商业领域广泛应用的典范，这两家公司都使用人工智能分析大量消费者数据★★★，以确定模式、趋势和见解，为营销战略和活动提供信息★。为了提高营销预算★，埃森哲利用人工智能优化数据收集★★，将数据流流程时间缩短了 80%。这帮助公司将洞察滞后期从 5 个月缩短到 5 周，使埃森哲在不增加媒体支出的情况下额外获得了 3 亿美元的销售额。

　　该领域的其他著名框架包括：理解人工智能在个性化参与营销中的作用并对发达经济体和发展中经济体的两项关键战略公司资产--品牌和客户--进行预测的框架、在企业对企业营销中采用人工智能的框架★、在营销中应用机器学习的框架、采用人工智能促进创新的驱动因素和结果框架、在金融服务营销中采用人工智能的框架★★，以及关于营销和人工智能中创造力的前因、维度和结果的框架。这些框架为当今时代不同领域的人工智能营销提供了路线图。不过，我们的重点仍然是对改进营销领域至关重要的最新★、最相关的人工智能问题，我们将在下一节讨论这些问题★★。

　　尽管人工智能正在推动各行各业的经济和企业提高生产力★★★，但营销无疑是从人工智能中获益最多的领域之一。全球管理咨询公司麦肯锡（McKinsey & Company）在一项涵盖 19 个不同行业和 9 项业务职能的 400 多个人工智能使用案例的分析中确定★★★，人工智能最重要的潜在价值主要与营销和销售领域相关★★★。同样★，Salesforce Research 在 2022 年进行的一项全球综合调查显示，营销专业人员对人工智能的利用率与前一年相比大幅提高。调查显示，87% 的营销专业人员利用人工智能来弥合线上与线验之间的差距★，这一比例与 2021 年的 71% 相比有了显著提高。此外，87% 的营销专业人员利用人工智能有效解决客户身份问题★★★，比 2021 年的 82% 有所上升。此外★★★，调查还强调★★，88% 的营销专业人员利用人工智能的力量实现了各种流程（包括报告）的自动化，超过了 2021 年的 83%。这些调查结果表明，营销行业越来越依赖人工智能来提升客户体验、简化运营和提高效率。虽然这些行业报告充分说明了人工智能在营销领域日益增长的重要性，但通过三个来自各种营销活动的说明性案例，我们可以更好地理解人工智能在营销领域的变革力量★★★。

　　人工智能始于 20 世纪 40 年代，受艾伦-图灵（Alan Turing）的密码破译装置和艾萨克-阿西莫夫（Isaac Asimov）的机器人定律的影响★，人工智能的历史轨迹经历了几个季节★★，每个季节都有其发展和挑战。然而，直到 2000 年代初，当企业开始研究数据挖掘技术以更好地了解客户行为和偏好时，市场营销中的人工智能概念仍处于早期阶段。客户细分、目标定位是早期应用的主要目标，电子邮件营销系统开始使用人工智能来改进发送时间和电子邮件内容，从而提高了打开率和参与度。随着谷歌等搜索引擎的兴起★★，人工智能的使用已成为构建搜索引擎优化（SEO）和点击付费广告（PPC）算法的关键★★。营销人员开始优化关键词、出价和广告优化，从而提高了知名度和点击率。这也是程序化广告的时代，它实现了自动化、实时拍卖广告购买，同时更准确、更大规模地定位用户★。

　　分析营销能力深入研究消费者行为，利用人工智能的力量细致分析模式并预测未来行动。通过这些预测，营销人员可以战略性地引导客户的旅程★★★。人工智能通过预测分析预测消费者需求、定制互动和优化客户旅程，重新定义了客户关系模式★。例如，对客户零售结账数据的人工智能分析有助于营销人员深入了解消费者的需求和偏好，从而通过实时个性化沟通提高满意度和购买可能性★★。

　　创始人雅各布拥有丰富的职业经历，曾任 Nike 大中华区 CxO负责零售，供应链，数字化★★★；LVMH affiliate Trendy Group CxO负责并购★★，品牌数字化转型；东方国际Lily女装CxO负责战略及数字化★；微软合资公司CxO负责产品及解决方案构架；J&J和Eli Lily医药公司负责IT和Compliance。

　　总之，人工智能技术和能力的进步从根本上改变了营销人员与客户建立联系、了解客户需求和提供价值的方式。它是技术与营销之间的阶梯，可促进创新★★，改善消费者体验，实现卓越的营销效果★★。虽然人工智能的快速发展涉及数据隐私利来官方网、算法偏差和误导性预测等道德问题，但强有力的指导方针和法规可以缓解这些挑战。将人工智能融入营销技术可视为向数据驱动和以消费者为中心的方法过渡的象征，并为营销提供了一个反应更快、适应性更强和更有效的未来★★。

　　人工智能驱动的能力指的是人工智能在一系列领域所带来或极大增强的技能、功能和优势★。这些能力超越了传统的企业能力和资源★★，利用数据分析★★★、自动化、决策和适应性创新来提高对市场变化的响应能力。例如，人工智能驱动的能力整合了用于预测分析的先进算法★★★，实现了任务自动化，并根据个人消费者特征定制信息。这有助于细致入微地了解客户需求，从而提高营销工作的效率和影响力。因此，人工智能驱动的能力不仅仅是对现有方法的升级，而是一种重新定义现代营销格局的变革性方法。

　　第三，营销的核心活动包括了解客户需求、将客户需求与企业提供的产品相匹配以及说服个人购买★★★。传统上，这些活动分散在不同的职能部门（即营销、销售和服务）★，主要是独立运作★。人工智能可以增强公司的能力利来官方网★★，促进营销、服务和销售的三重强调★，从而实现卓越的转换率★★★。例如，澳大利亚在线零售商 RedBalloon 采用了人工智能驱动的数字平台 “Albert”。Albert 利用内部和跨渠道数据，定制创意资产，并购买和管理媒体渠道上的媒体空间（即程序化广告），包括 YouTube、Facebook 和 Google。它不断学习，持续关注建立一种培育关系而非交易关系。得益于预测分析技术，RedBalloon 的所有客户都能获得个性化的体验，而有策略地适时提问（即聊天机器人）有助于进一步优化引人入胜的体验，从而提高转化率。鉴于数字营销和直复营销的实时性，这种自动化大大有助于营销人员有效管理劳动密集型、高时间压力流程。然而，由于自动化可能会取代许多工作，员工面临的风险也随之增加★★★。同样，公司也可能遭遇负面影响，因为客户可能无法接受或不放心与机器人进行互动。

　　分析性营销能力提供以客户数据为中心的人工智能分析。我们通过两个主题来研究这种能力：人工智能驱动的客户洞察和营销绩效衡量★。人工智能驱动的客户洞察侧重于利用人工智能★★，通过数据洞察和预测分析简化客户关系管理，以及实施算法个性化和客户细分。这种方法通过深入了解客户数据和偏好，提高营销策略的有效性和相关性★。在衡量营销绩效方面，重点转向以两种重要方式利用人工智能：应用人工智能驱动的分析工具来执行营销计划★，以及采用实时绩效跟踪来实现灵活的★★★、以数据为依据的决策。

　　以上三个例子表明★，人工智能已不再是未来的概念★★，它已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。学术界和业界专业人士都对人工智能对营销战略和客户行为的影响寄予厚望。在实践中★★★，许多营销职能部门已经实施了人工智能应用，例如用于增强客户体验的聊天机器人，用于潜在客户评分、客户流失预测和营销活动优化的预测分析，用于个性化内容和产品推荐的推荐引擎★★，用于社交媒体帖子和电子邮件营销活动的内容创建，用于客户情感和反馈分析的自然语言处理，以及用于实时购买和优化数字广告空间的程序化广告等等。

　　人工智能（AI）已成为一股颠覆性的力量★★，彻底改变了各行各业，改变了商业实践★★★。人工智能的整合为企业内的各个职能领域带来了诸多益处，其中营销领域更是受到了显著的积极影响。人工智能技术为营销人员提供了先进的工具和洞察力，促进了无与伦比的效率、个性化和战略性营销决策。尽管取得了这些进步，但学术界对人工智能对市场营销的变革性影响的关注还很有限。本研究调查了人工智能目前在不同营销职能中的应用情况，以及其未来的潜在发展和对营销流程的影响★。在快速发展的世界中，企业必须驾驭复杂性★★★、进行创新并保持竞争优势。我们的分析立足于以往的人工智能营销文献，采用动态能力理论视角，强调组织如何在不断变化的环境中适应和繁荣。本研究强调了人工智能有望产生变革性影响的六个关键营销领域，旨在为未来的营销创新和战略指明方向★★★，包括人工智能驱动的客户洞察、营销绩效衡量★★★、自动化营销战略★★★、道德影响、增强客户体验以及人工智能实施的增长机会。在承认人工智能是一种积极的颠覆性力量的同时★★，我们也强调了其局限性★、对隐私和安全的潜在威胁★★，以及偏见★★、滥用和错误信息传播的影响★。最后★★★，文章指出了研究中存在的不足，并提出了旨在促进人工智能营销知识发展的问题。

　　在此理论基础上，我们对人工智能在市场营销中的作用进行了全面的文献综述（见表 1），并从 40 位担任中高层管理职务的市场营销专业人士那里获得了见解★★★，这种双重方法帮助我们确定了六个关键的营销主题，这些主题对于理解人工智能对营销领域的变革性影响至关重要。这些主题（详见图 1）强调了人工智能通过增强个性化客户洞察力、自动化营销策略和更高效的运营来彻底改变市场营销的潜力。我们的研究结果不仅总结了人工智能在市场营销领域的现状，还为这一快速发展领域的未来研究和发展指明了方向★★，说明了人工智能融入市场营销实践的广泛而有影响力的可能性。

　　为了更深入地了解人工智能在营销中的作用，我们通过两个相应的主题系统地探讨了人工智能驱动的每种营销能力（分析、技术和战略效率）。这些主题突出了每种能力的关键方面，并对人工智能在市场营销中发挥作用的潜力和挑战提出了全面的理解。此外，这些主题还为管理者提出了重要的考虑因素★★★，强调了在营销战略中整合人工智能期间和之后的关键重点领域。这些主题强调了管理者在营销业务中持续使用人工智能时应预见的挑战。这种结构化的主题方法为从业人员提供了宝贵的见解，使他们能够有效地将人工智能融入营销实践★★★，同时应对其复杂性并优化其效益。

　　在整理这些主题时★，我们非常注意确保它们之间的独特性和最小的重叠性。我们打算分离出营销领域中最突出、最有影响力的主题，特别是那些强调人工智能变革作用的主题★★。最初，我们确定了九个主题，在发现重叠后，又将其细化为六个不同的主题。不过，我们承认★，这一主题探索并不详尽。人工智能的动态性质及其在市场营销中日益增长的影响力表明，在未来的研究中还可以探索许多其他潜在主题。

　　为了补充我们的文献综述，我们进行了调查，以进一步确定人工智能在六个已确定的营销主题中的实际重要性。因此，我们对 40 名营销专业人士（中高层管理职位）进行了在线调查，这些公司目前正在实施或考虑在营销、销售或广告活动中整合人工智能。调查显示★★★，人工智能在营销中的 “伦理影响 ”成为最重要的主题。它的评分和排名得分都超过了其他主题，凸显了人工智能应用中伦理因素的极端重要性。下文将对调查结果进行详细讨论★★。

　　人工智能与市场营销的融合标志着现代商业格局进入了一个变革时代★，重新定义了客户参与★、数据分析和战略决策等传统概念。人工智能对重新定义市场营销产生了重大影响，因其能够在一个逐步数字化的领域改变市场营销实践和消费者参与而备受关注。随着人工智能成为营销活动中的重要组成部分，我们需要重新思考实际战略，并完善营销文献中的理论框架。本节旨在通过简明扼要地概述人工智能的理论基础和在市场营销中的实际应用，为未来的研究和实践奠定坚实的理论基础★★。尽管有关人工智能在市场营销中的应用的文献浩如烟海，涵盖了各种主题和技术★★★，但我们还是简要地深入探讨了这一领域的一些著名概念框架。

　　虽然预测消费者行为和趋势的能力改变了客户关系管理，但预测分析也有局限性和缺点★★★。数据的可靠性和准确性是预测分析的关键要素，由于数据不准确或不充分，可能会导致预测不准确，从而制定出错误的业务计划和决策★★，因此数据完整性至关重要，但持续保持高质量的数据可能具有挑战性且耗费时间。同样★★★，操纵性营销策略已经使用了很长时间。然而，当这些策略与人工智能预测算法所需的大量数据相结合时，就大大扩展了企业的能力★★，使其能够促使用户做出确保更高盈利能力的选择和行为。

　　人工智能（AI）已被广泛认为是一种颠覆性的力量★★★，可以彻底改变整个行业，并给商业实践带来重大变革★★。就在几年前，人工智能还只是机器人或未来主义电影的主题★★，而现在，我们正站在这一迫在眉睫的现实的边缘★★。目前，人工智能解决方案在许多面向用户的互动中占据主导地位。例如，人工智能驱动的聊天机器人可以根据客户以往的购物数据进行个性化设置，从而影响在线购物体验。人工智能的日常应用包括为客户查询和请求提供自动客户支持，以及通过聊天机器人为用户提供旅行推荐、机票预订和地标推荐的旅行协助。人工智能的发展及其在营销行业的前景是巨大的。因此，将人工智能融入我们的日常生活已不再是 ★“如果 ★”的问题，而是 “何时 ”的问题。

　　虽然人工智能在市场营销中的应用在实践中越来越受欢迎★★，但鉴于其相对较新的复杂性，对其在不同市场营销职能中的作用似乎研究不足--尽管并非完全被忽视--也就不足为奇了。这就促使当前的研究要考察人工智能在不同营销职能中的应用程度（即应用内容和应用地点）★★，以及它将如何演变并影响未来的营销战略和客户行为。我们的研究以动态能力理论为基础。通过整合这一理论★★★，我们的研究与重要的理论视角保持一致★★★，满足了人们对更深入地理解人工智能（AI）如何影响营销实践的日益增长的需求。正如 Huang、Rust以及 Mishra 等人（注★：原文所引用的他人文献作者★★★，为简化阅读，专栏略去了原文相关引用细节，下同）所强调的那样，这种研究方法直接响应了深入研究人工智能与市场营销之间相互作用的呼声。

　　在学术方面，我们注意到人工智能研究在市场营销领域的扩散★。例如★★★，人工智能机器人对一线员工和消费者购物行为的影响；采用人工智能购物系统的心理和文化障碍；实施自主购物系统的伦理问题★；人工智能聊天机器人对店内和在线客户体验、客户服务和投资者情绪的影响；不同机器学习技术的应用★★★，如文本、语音和情感分析以及动态在线定价；以及利用大量数据优化在线消费者资料和搜索★★。

　　Perez-Vega 等人将在线客户参与行为概念化，提供了一个基于刺激-组织-反应（S-O-R）框架的概念框架，旨在探索将客户互动与人工智能整合到营销中。该概念将刺激定义为在线客户参与行为的主动和被动表现★，这些行为会推动人工智能有机体的进程，从而产生人工智能和人类的反应★。人工智能生物体对刺激进行处理后★★，可提供实时洞察和行动建议。为获得更全面的实时客户洞察力，人工智能有机体采用各种数据处理方法★★★，包括基于内容的方法★、协作方法和混合方法，将实时数据和存储数据结合起来。实时客户数据被用来为回复提供信息，回复可以是人工回复★★★，也可以是公司自动回复。情感和类别分析可以为未来的在线客户参与行为提供更全面的结果★★★。该框架旨在为进一步研究人工智能在加强和发展营销背景下客户与公司互动方面的用途和影响铺平道路。

　　其中★★，Huang 和 Rust 提出的一个理论细致地概述了人工智能在营销中的作用★，该理论整合了一个三阶段战略规划框架，其灵感来自 Deming 的计划-执行-检查-行动循环。这种方法为战略营销规划提供了一种循环方法★★，从详细的营销研究开始★，制定细分★、目标定位和定位战略，执行具体的营销行动★★★，然后为未来的营销研究提供信息，形成一个连续的循环。Huang 和 Rust 强调了人工智能在所有三个战略营销阶段中的重要作用，指出了人工智能的各种智能：机械智能★、思维智能和感觉智能，每种智能都模仿人类的特定能力★，并应用于不同的任务中★★。机械人工智能侧重于将常规任务自动化★★★，思维人工智能处理非结构化数据以做出决策★★★，而感觉人工智能则旨在与人类互动和/或分析人类情感★★。

　　首先，人工智能正在改变各行各业的客户服务。例如★★，亚马逊 Prime Air 的人工智能送货系统就是人工智能的杰出应用，它将彻底改变我们对送货服务的体验★★。Prime Air 的目标是在下单后 30 分钟内送达包裹。为 Prime Air 提供动力的人工智能系统会不断学习和改进，使无人机能够更好地导航不同的环境，适应不断变化的天气条件，并找到最有效的飞行路径★。这种持续学习可确保 Prime Air 不断发展，变得更加可靠，以无与伦比的速度和精度递送包裹★★。人工智能驱动的 Prime Air 配送计划可以改变消费者的购物行为和商业模式，因为它具有速度快★★★、成本效益高等优点。

　　以强大的算法和机器学习能力为特征的人工智能（AI）给市场营销带来了革命性的变化。Haleem 等人将人工智能定义为一种允许计算机模拟和理解人类互动与行为的技术★★，而 Haenlein 和 Kaplan 则将其定义为一种 “系统”★★★，能够分析外部数据，从中获得洞察力，然后运用所学知识，通过灵活适应来实现特定目标和任务。Mustak 等人还认为，人工智能是一个涵盖众多活动和概念的总称★★★，人们普遍认为，各种计算机系统通过应用软件和算法★，可以支持或承担曾经需要人类认知技能才能完成的任务★。